Chị nói: “Khách tự đặt ra kỳ vọng về cơ sở vật chất, rồi tự thất vọng và đánh giá thấp. Trong khi đó, chị chưa từng quảng cáo khu nghỉ dưỡng của mình là 5 sao.”

Thật lòng thì mình hiểu cảm giác ấm ức đó chứ. Nhưng nếu được đưa ra ý kiến (hồi ấy làm thuê nên đâu dám nói 😅), mình sẽ bảo chị ấy rằng: Trước tiên, chị hãy xem lại cách làm truyền thông của mình. Không phải vì homestay của chị không tốt. Không phải vì chị cố tình quảng cáo sai sự thật. Mà vì 2 điểm:

. Chị đang dùng sai yếu tố thu hút.

. Chị đang đưa ra thông điệp chưa chính xác, đến nhóm khách hàng chưa phù hợp.

Ví dụ, khu nghỉ dưỡng của chị ấy có lợi thế là khuôn viên siêu rộng, nhiều tiện ích, cỏ cây hoa lá bao quanh. Nhưng cũng có hạn chế là mức độ hoàn thiện phòng ốc hay cảnh quan chỉ ở tầm cơ bản, đủ dùng chứ không quá chỉn chu.

⇒ Như vậy, nhóm khách lý tưởng nhất của họ sẽ là:
Các công ty, trường học, nhóm tập thể số lượng lớn cần tìm không gian rộng và chi phí hợp lý; không yêu cầu quá sang trọng.

Các nhóm gia đình đa thế hệ đông người, ưu tiên chọn nơi thoáng đãng, nhiều trải nghiệm hơn là khách sạn hay resort cao cấp.

Nhưng khi kiểm tra các nội dung họ đã và đang truyền thông, đây là những thông điệp mà mình thấy:

“Đến với chúng tôi để tận hưởng các dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp.”

“Không gian chữa lành lý tưởng cho gia đình.”

“Hệ thống phòng nghỉ đa dạng với những góc check in cực chill.”

Vô tình, những thông điệp này vẽ ra một viễn cảnh khác so với thực tế của homestay. Kết quả, khách thất vọng vì không nhận được giá trị như mong đợi.

Mình không nói rằng tất cả đánh giá xấu của khách đều đúng. Nhưng kinh doanh mà, chúng ta đâu thể can thiệp vào cảm nhận của người khác. Chúng ta chỉ có thể tập trung kiểm soát những thứ đến từ phía mình.

Có một điều dạo gần đây mình nhận ra: chúng ta mang thứ gì ra để thu hút, thì sẽ nhận về khách hàng như vậy.

. Mang giá thấp ra để cạnh tranh, nhận về khách hàng chỉ quan tâm đến giá và sẽ rời đi ngay khi tìm thấy nơi rẻ hơn.

Mang ngân sách quảng cáo ra để cạnh tranh, nhận về khách hàng ngại tìm hiểu, dễ đổi ý.

Mang trend ra để cạnh tranh, nhận về khách hàng kém trung thành và dễ bị tác động bởi đám đông.

Vậy thì homestay nên thu hút và cạnh tranh bởi điều gì? Mình sẽ tạm chia thành 2 nhóm lợi thế:

Lợi thế “cứng” - gồm những thứ cần được xác lập và thiết kế ngay từ ban đầu, như: vị trí, thiết kế, tầm view, cảnh quan, tiện ích, cơ sở vật chất, quy mô…

Lợi thế “mềm” - là những thứ có thể kiến tạo theo thời gian: bản sắc, câu chuyện và tính cách thương hiệu, thái độ & chất lượng dịch vụ, trải nghiệm độc đáo, phong cách giao tiếp, sự hiện diện trên mạng xã hội, cộng đồng, v.v…

Công thức tốt nhất sẽ là cộng hưởng cả hai yếu tố trên: tìm ra lợi thế sẵn có, xác định nhóm khách hàng cần đến lợi thế ấy, và xây dựng kế hoạch Marketing để truyền tải đúng thông điệp tới họ.

Nếu bạn từng nhận review xấy, hãy dừng lại 5 giây và tự hỏi: liệu bạn có từng đưa ra một thông điệp nào gây hiểu lầm cho họ không?

Nguồn: Ngọc Ánh Phạm